La pandemia demostró que la financiera puede ser una industria perfectamente vigente y ya no un sector obsoleto, que se resiste a dejar los formatos tradicionales. No en vano ‘millennials’ y ‘centennials’ se volcaron al uso de dispositivos y plataformas digitales desde donde realizar operaciones que antes implicaban acudir a las sucursales bancarias.

Del mismo modo, ciudadanos de otros grupos etarios como los de la generación ‘X’ y los ‘baby boomers’ tuvieron que cambiar la forma de contacto con su banco aprendiendo nuevas tecnologías, muchas veces apoyados por familiares u otras personas más jóvenes para quienes el uso de las plataformas digitales resultaba mucho más familiar.

Como es de suponer, al término de la cuarentena la banca tendrá el gran desafío de mantener sus estándares de atención y seguir evolucionando hacia la digitalización e inclusión, cuyo eje debería ser el cliente, cada vez más exigente y con altas expectativas sobre los servicios o productos financieros que hay a su alrededor.

1. Sacar el máximo provecho de las "súper apps''. Más allá de mostrar saldos o consultar créditos, hoy en día conjugan muchas actividades que son necesarias como, por ejemplo, transferir dinero, hacer inversiones o abrir cuentas. Las "súper apps'' integran lo que el banco ofrece y mucho más.

2. Ir por el camino de la sustentabilidad. Las entidades deben procurar un negocio que dure en el tiempo, de forma permanente y que sus beneficios sean no solo para quien ofrece el servicio sino para la sociedad. Por ejemplo, contribuir al cuidado del medio ambiente tanto a la interna como de cara a sus clientes.

3. Buscar la innovación constante. ¿Cómo hacer cuando hay una necesidad: salgo a buscar un producto o lo diseño internamente? Estas son algunas de las interrogantes que debemos hacernos al innovar para dilucidar lo que es más beneficioso.

4. Digitalizar las emociones. En la actualidad el contacto institución - clientes se realiza a través de un dispositivo, lo cual puede ser práctico cuando se trata de hacer transacciones pequeñas. Sin embargo, para operaciones complicadas y robustas los usuarios requieren de asesoría por parte de un agente, sentirse entendidos y atendidos por su entidad.

5. Más criptomonedas. Este año cobrarán más fuerza, pues algunos países las han aceptado como monedas de operación legal. La industria financiera debe ir de la mano de este cambio de paradigma, ya que se trata de una forma de operar totalmente distinta, sin intermediarios.

6. Automatizar operaciones y reducir costos. Cada vez más bancos están invirtiendo en machine learning e inteligencia artificial para ofrecer transacciones inteligentes. Se calcula que entre 60 y 70 por ciento del BackOffice de una entidad se hace de manera automática.

7. Adquisiciones y fusiones. Este aspecto está ligado a la aparición de las Fintech, que rompen con la barrera de la inclusión financiera y permiten incrementar el espectro de los clientes. Como los bancos no pueden llegar a esos mercados, se han producido operaciones de fusión y adquisición para atender a ese nicho desconocido. Y todo indica que esto se dará con más frecuencia.

8. Retención de talentos. Las generaciones Z o X no ven como algo atractivo trabajar en la banca tradicional, por lo que buscan desempeñarse en compañías Fintech para obtener más beneficios dejando a las primeras sin profesionales calificados por falta de estrategias para retenerlos. Es necesario revertir esta tendencia.

Estas claves ponen sobre la mesa también desafíos importantes. Las entidades deben adaptarse a los nuevos tiempos atendiendo a aspectos como el Blockchain y el Open Banking, además de sacar provecho del Internet of Things y la Inteligencia Artificial, lo que les permitirá tomar decisiones basadas en datos relevantes.

A la vez, se hace imperativo trabajar en el Security and Compliance, a través de sistemas de detección de vulnerabilidades para garantizar productos y servicios seguros. De igual manera, la aplicación de Data Ops debe considerarse fundamental para automatizar lo que se desee en el momento y lugar que se requiera.

Finalmente, las compañías del sector financiero tienen muchos retos por delante y, aunque la transformación digital podría resultar un proceso complejo, lo cierto es que convertirse en una Empresa Autónoma Digital y adoptar soluciones tecnológicas de avanzada podría hacer la diferencia entre permanecer en el negocio o desaparecer.